HYXA / Wiedza
Klient roszczeniowy to test systemu, nie ludzi
Z łatwym klientem poradzi sobie każdy. Ten trudny pokazuje prawdę.
Zapiszcie to raz i przestańcie tłumaczyć w kółko.
W drugim etapie audytu wracamy jako ten niewygodny klient: reklamacja, presja, prośba poza standardem. To nieprzyjemne — i najbardziej wartościowa godzina całego projektu.
Co to ujawnia
- Czy ktokolwiek wie, na co może się zgodzić bez pytania Was.
- Czy odpowiedź jest taka sama w poniedziałek rano i w piątek po południu.
- Czy reklamacja kończy relację, czy zaczyna lepszą.
- Czy zespół broni firmy, czy broni siebie.
Rozwiązaniem prawie nigdy nie jest „więcej szkoleń”
Zwykle są to trzy strony: co obiecujemy, co robimy, gdy nie możemy tego dotrzymać, i kto o czym decyduje. Spisane raz, przećwiczone raz, używane codziennie.
Wyniki raportujemy bez wskazywania ludzi do ukarania. Szukamy luk w systemie, a nie kogoś do zwolnienia.